Luxo na experiência em hotéis

Uma tarefa extremamente importante para administradores de hotéis e resorts é a construção dos espaços, dos ambientes nos quais os hóspedes vão passar o tempo. Busca-se criar ambientes que gerem sensações nos hóspedes. Em alguns casos, a sensação buscada é aconchego, em outras é conforto. Muitas vezes, busca-se gerar a percepção de luxo na experiência em hotéis.

Hotéis e resorts tem muitos ambientes. Quanto maior o empreendimento, maior a quantidade de espaços e, consequentemente, maior a quantidade de detalhes que precisam ser pensados para buscar gerar, no hóspede, todas as sensações planejadas. Nunca é demais lembrar que, há muito tempo, a gestão da experiência do cliente já foi identificada como uma estratégia-chave de empresas hoteleiras.

O espaço mais importante de um hotel ou resort é o ambiente de descanso, mais especificamente o quarto. Nesse espaço, o hóspede precisa perceber limpeza e higiene e sentir conforto e aconchego. Quem leu o texto “Conforto na experiência em hotéis”, publicado na editoria “Hotelaria” do nosso blog vai se lembrar que a sensação de conforto acontece a partir de uma integração harmônica entre nossa percepção multissensorial, cognitiva e o alinhamento entre expectativas e a experiência vivida. Na percepção de luxo, acontece algo muito parecido.

Que percepção é essa?

O termo “luxo” refere-se a algo que é percebido como agradável, mas não é exatamente sentido do ponto de vista multissensorial, como é o conforto. Pense, por exemplo, na decisão de consumo: no momento que vamos adquirir um produto ou serviço, tomamos a percepção de o conforto como variável decisiva. No momento do consumo, o luxo funciona como elemento que agrega e eleva a experiência, incrementando a percepção de prazer ou conforto.

A partir desse ponto já começa a ficar mais fácil distinguir luxo de conforto. Enquanto este é uma sensação de algo agradável, o luxo é aquela característica que agrega na percepção. Ele agrega na experiência, mas do ponto de vista da interpretação, da leitura que o hóspede faz sobre os ambientes do empreendimento. É como se o luxo aumentasse a percepção de conforto, mas não do ponto de vista multissensorial e sim do impacto que os objetos e ambientes geram no indivíduo.

Uma pesquisa de 2015 da Sociedade de Proteção de Crédito perguntou a uma amostra de consumidores brasileiros o que eles entendiam como um produto ou serviço de luxo. Para 26% dos respondentes, “luxo” refere-se a algo que é muito exclusivo, único, que poucas pessoas têm acesso. Já para 20% dos respondentes, algo luxuoso é algo muito caro, que somente pessoas com muito dinheiro podem comprar. Para 17%, um item luxuoso tem qualidade muito superior, se comparado a outros semelhantes. E para 12%, o item de luxo diferencia o portador, ou seja, quem possui algo luxuoso é uma pessoa diferenciada.

Luxo na experiência em hotéis: como promovê-lo?

Analisando os dados acima, é possível perceber quais são as expectativas de uma parcela dos consumidores quando buscam um produto ou serviço de luxo. Em primeiro lugar, eles querem se sentir exclusivos ou únicos. Em segundo lugar, querem se sentir premiados pelo dinheiro que conquistaram, ou seja, querem se sentir valorizados pelo poder de compra que eles (e outros poucos) possuem. Em terceiro lugar, querem que o dinheiro viabilize algo de qualidade. E, para finalizar, o consumidor intencionado em adquirir um produto ou serviço de luxo quer ser percebido como diferenciado - e, consequentemente, espera um tratamento assim. Dito de outra forma, na percepção dos respondentes, o luxo não é necessariamente algo inalcançável. Está mais para aquilo cuja percepção é de conforto elevado.

Na hotelaria, o luxo segue nessa linha: mais do que gerar percepção de exclusividade ou ostentação, deve gerar a sensação de conforto elevado. Para alcançá-la, pousadas, hotéis e resorts podem buscar a  assinatura by Simmons. Empreendimentos com essa assinatura seguem o conceito de spa do sono Simmons, permitindo ao hóspede a possibilidade de desfrutar de uma experiência completa de relaxamento e bem-estar.

Outra assinatura disponível é a Simmons World. Empresas do setor de hospedagem que possuem essa assinatura oferecem os colchões Simmons, projetados para revigorar o descanso do hóspede e permitindo que ele possa vivenciar, com sofisticação, todas as fases do sono.

A associação entre luxo e qualidade no ambiente de descanso do hotel pode facilmente ser alcançada com os acessórios do sono Simmons: colchões, camas box - seja do tipo baú ou tradicionais -, travesseiros e roupas de cama. Esses acessórios podem ser grandes aliados na superação da expectativa dos hóspedes, componente fundamental na percepção do conforto na experiência em hotéis.

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